COCO / AI / WORKFLOW DESIGN
AI 客服自动化客服提效，不等于把所有客户挡在机器人外面。
高频问答可以自动解决，但投诉、隐私请求和复杂订单应快速升级。客户不应重复说三遍同一件事，工作人员也应该看到完整会话上下文与已采取的操作。
围绕业务需求 · 定制工程 · 明确交付计划
COCO / AI WORKFLOW STUDY01—04
把重复任务，
变成可信的协作。
经营问题客服提效，不等于把所有客户挡在机器人外面。
实际现场顾客咨询退货流程，机器人连续推荐帮助中心文章，却从未把订单号和异常原因传给客服人员。…
方案焦点工单分类与可验证知识
编辑式示意 · 非客户截图
COCO / RESPONSIBLE AUTOMATION
先测价值，再谈规模。
先测价值，再谈规模。
01 / THE REAL PROBLEM
自动化是手段。
判断与责任仍属于人。
高频问答可以自动解决，但投诉、隐私请求和复杂订单应快速升级。客户不应重复说三遍同一件事，工作人员也应该看到完整会话上下文与已采取的操作。
TYPICAL BUSINESS SCENARIO
一个值得重新设计的时刻
顾客咨询退货流程，机器人连续推荐帮助中心文章，却从未把订单号和异常原因传给客服人员。
典型业务场景。
02 / HOW WE WORK 先确认目标与风险。
先确认目标与风险。
再设计可靠流程。
从业务流程、数据权限、失败模式与人工审核机制开始。以下是建议方法；是否使用 AI 由发现阶段确认。
确认任务与可使用的知识来源
COCO / DESIGN SESSION
确认任务与可使用的知识来源
STEP 01 / 03方案示意
03 / SCOPE THE RIGHT THING
最终交付的不只是提示词。
以下是可讨论的交付方向。每项的边界、隐私、安全、模型费用和后续维护责任必须在项目中确认。
01 /
工单分类与可验证知识
02 /
人工转接和上下文交接
03 /
解决率、升级率和客户反馈
AI 的使用应先评估澳洲隐私义务、数据用途、人的监督、信息准确性和安全权限。涉及个人资料时应确认是否合法、必要，并提供适当告知。 OAIC ↗
04 / EVIDENCE OF IMPROVEMENT
怎样判断真正有改善？
以现状为基线，跟踪节省时间、准确率、异常处理与模型运行成本。
01
转人工时客户无需重复解释的比例
记录转人工时客户无需重复解释的比例，对比实施前后的变化。
02
未知问题正确转接与升级的速度
记录未知问题正确转接与升级的速度，对比实施前后的变化。
03
敏感信息与越权操作事件
记录敏感信息与越权操作事件，对比实施前后的变化。
05 / RELATED CAPABILITIES 你的业务，
你的业务，
还连接着什么？
一个看起来简单的 AI 任务，常常依赖知识库、API、人工审批、客户数据与监控；请从相邻能力了解整个工作流。